売上を上げるために
知るべきこと、やるべきこと
徹底解説

クロスセルで客単価を上げる

「クロスセル」とは、顧客により多くの商品を購入してもらうことで客単価を上げる方法です。

例えばハンバーガーショップで日頃体験している、「こちらの商品とご一緒に○○はいかがでしょうか？」というセールストークがありますね。あれがクロスセルです。

1個1,000円の商品を購入する顧客に対して、500円の商品をセットで購入してもらうことで、客単価は1.5倍に増加します。

アップセルで客単価を上げる

「アップセル」とは、顧客によりグレードが高く単価も高い商品を代わりに購入してもらうことで客単価を上げる方法です。

例えば「こちらの商品ですと、○○のほうが高機能でオススメです」というセールストーク。これがアップセルに該当します。

1個1,000円の商品を購入する顧客に対して、代わりに1,500円の商品を購入してもらうことで、客単価は1.5倍に増加します。

強みの作り方 ①
長所を見つけ出す

まずは、その店舗の「長所」は何かということを把握しましょう。

例えばアパレル業の場合、こんな長所がありませんか？

自分たちの長所は、働いている本人が意外とを把握できていないところにあります。

一度、第三者の目線に立ってみて、自分たちの長所は何なのかということを洗いざらいピックアップしてみましょう。

強みの作り方 ②
その長所が「顧客のメリット」になるかどうか考える

長所を把握できたら、次はその長所が「顧客にどんなメリットをもたらしているか」ということを考えます。

自分たちが強みだと思っていても、顧客目線に立ってみると何のメリットにもなっていないかもしれません。

顧客が魅力と感じない強みは、売上を上げるパワーにはなりません。

ピックアップした強みを、顧客の目線になって考えてみて、顧客にとってメリットを感じられる強みだけを残してください。

強みの作り方 ③
顧客のメリットになる長所を発信する

顧客にメリットがある強みを見つけたら、それを「顧客に発信」しましょう。

いくら強みがあっても、それを隠していては意味がありません。

さまざまな方法を駆使して、アピールするべき強みを顧客に周知しましょう。

わかりやすく魅力的な「キャッチコピー」で強みを伝えると、強みの周知がスムーズにいきます。

顧客の意見は「素直な感想」である

最近では、「顧客目線での意見」をさまざまな場で見つけられるはずです。

こうした意見をできるだけたくさん集めてみると、顧客が自分たちのことをどう考えているのかがわかります。

面と向かっては言えないような本音も、SNSや口コミサイトといった匿名的な媒体の上ではあらわに述べていることも多いです。

口コミを見てみよう

とくにSNSや専門サイトの「口コミ・評判」は、顧客の意見を吸い上げる上で重要です。

顧客の本音をわかるできるだけでなく、顧客がどのような観点で自分たちを評価し、買う・買わないといった行動をとっているかもわかります。

顧客の側も、口コミやレビューを見て店や商品を決めることが増えています。

良い意見を見れば店を訪れたり商品を買ったりしますが、悪い意見を見れば店にも行かず、商品を買いません。

良い意見・悪い意見のどちらも重要な参考情報になりますので、SNSや口コミサイトを回ってみて、顧客が自分たちをどう考えているのかを把握してください。

アンケートをとってみよう

必要に応じて「お客様アンケート」を実施してみるのも良いでしょう。

アンケートを実施すると、売上を上げるために必要な情報を、ピンポイントに収集できます。

口コミサイト等で収集した評価と、アンケートで得た情報を総合的に分析し、売上を上げる対策を講じるための判断材料にしましょう。

顧客が求める品ぞろえを維持しよう

顧客は、基本的に「お金を払ってでも欲しい商品」しか買ってくれません。

一方で、顧客が欲しがる商品は時の経過で移り変わりますから、いつも同じ品ぞろえでは、こうした顧客ニーズの変化に遅れをとってしまうことになります。

そのときどきの顧客ニーズを把握するには、SNSや情報誌などの媒体をチェックし、常に最新のトレンドを把握して、自社の品ぞろえに反映させていく必要があります。

（業種によっては、こうした方法がマッチしないこともあります。品ぞろえの自由度が高い業種では重要なアクションです。）

同じ商品ばかりではマンネリ化する

同じ商品ばかり扱っていることは「マンネリ化」に陥る可能性があります。

例えばアパレル業では、季節に応じて商品ラインナップを見直して顧客ニーズに応えることは普通にやっているはずです。

商品に季節性がない業種でも、新商品や限定商品、既存商品の再販といったことを上手に織り交ぜることで、顧客に新鮮な刺激や感動を届けることができるはずです。

セット販売でお得感を演出する

同じ商品ラインナップであっても、マンネリ化を防ぐ方法があります。

それは「セット販売」です。

同ジャンルの商品を複数売っているなら、商品と商品の間に関連性を見い出せば、セットにできる商品を見つけることができるでしょう。

セット販売は、多少なり割引してお得感を演出することも効果的です。

セット販売の組み合わせを上手に活用すれば、商品ラインナップを変えずに顧客の購買意欲を促進できるでしょう。

接客の質は「顧客満足度」に直結する

特に小売業や接客業の場合、接客の質は売上と直結します。

商品を買う顧客にとっては、商品自体だけでなく、買うという行動における感情も含めて「顧客満足度」となります。

小売業や接客業は顧客とスタッフの距離が近く、接客応対の質の高さは顧客満足度を向上させ、自然と売上にも影響します。

商品が魅力的でも店員が悪ければ売れない

「商品は高品質で安いが店員の態度は最悪」という店は、売上を増やすことは難しいでしょう。

顧客は商品の品質や安さ、ラインナップだけで買う店を選んでいるわけではありません。

スタッフの接客こそが店を選ぶ最大の理由になっている人も少なくないのです。

売上アップのためには、スタッフの接客品質改善にも着手する必要があります。

研修やマニュアルを駆使して接客の質を高める

スタッフの接客品質を高めるのに有効なのは、「社内（店舗内）研修」「接客マニュアルの拡充」といった対策です。

優秀なスタッフが一人いれば良いわけではなく、スタッフの平均が全体に高い水準を維持することが大事です。

つまり高品質な接客の標準化ということです。

どのスタッフも同じように高品質な接客ができるように、研修やマニュアルを充実させましょう。

スタンプカードなどを導入しよう

最もよくある特典は、「スタンプカード」です。

購入代金に合わせてスタンプを押し、それが一定数貯まったら何らかの得点と交換できるサービスです。

特典は「来店し、買い物する楽しみ」を演出する

スタンプカードなどのような特典を用意すると、顧客は「このお店に来店し、買い物することが楽しい」と感じるようになります。

顧客は、買い物する店がいくつもある場合には、さまざまな要素を総合的に考慮して店を選んでいます。

リピート客向けに特典を用意すれば、その店の優先順位が上がり、ライバル店との顧客争奪戦にも勝利できる可能性が出てきます。

独自性のある特典や現代的なツールを活用した特典は話題を呼ぶ

特典は「独自性があり面白い」「SNSなどの現代的なツールを活用している」といった話題性もあったほうがいいでしょう。

スタンプカードのような古典的な特典より、何か話題になるような特徴があるほうが宣伝効果もあります。

お得感とマンネリ化の回避に役立つ

定期的にセールや特売を実施すれば、「今が買い時だ！」というお得感・特別感を演出するとともに、商品ラインナップを変えずにマンネリ化を回避できます。

セール（値引き販売）を行うと、販売単価が下がっても、販売数が増える効果を期待できます。適切なセールは、集客数と客単価を増やす効果を期待できます。

セールや特売を打ち出し過ぎるとセールス自体がマンネリ化の原因になる

セールや特売の実施は「適度なタイミング」が重要です。

しょっちゅうセールや特売を行っていると、それ自体がマンネリ化してしまいます。珍しくないセールや特売では顧客は集められません。

あまり頻繁にセールを行っていないと、セール以外に買うと割高・損をしていると感じられてしまうリスクがあります。その場合は通常時の売上を落としてしまうリスクがあります。

セールの効果を最大化するためには、最適な実施頻度（業種により異なります）を見きわめて行いましょう。

「知人からの推奨」は効果的

例えば「おすすめした知人が会員登録すると、紹介者にポイントを付与」というように、新規顧客の獲得（紹介）を条件に、紹介者に特典を付与するという手法です。

潜在顧客が顧客化するきっかけには様々なものがありますが、「見ず知らずの他人」の意見を参考にするより、「知人」に紹介してもらうことのほうが安心感があります。

紹介者には用意した特典によって、既存顧客のネットワークも強化することができるので、多くの企業がこの施策を採用しています。

会員登録制導入が必要

ただし、「会員登録制」を導入していないと既存顧客に特典を付与するのが難しいので、この施策は行えません。

会員制を導入済みで、顧客管理ができていれば、比較的容易にこの施策を実施できます。

効率が上がる＝余裕が生まれる

例えば「無駄な作業をなくす」ことも業務効率改善のひとつです。

ある作業に必須な行動が5つあったとき、そのうちのひとつをなくせば、その分、別のことに作業時間を割けるようになります。

「接客の質を改善するための時間」「商品や店舗のことを考えるための時間」を増やせるようになるわけですから、売上の向上に直結する時間を費やせるようになり、自然と売上アップにつながるでしょう。

コスト削減で利益を確保

業務効率改善のひとつ「コスト削減」も、売上アップにつながります。

コストを削減すると「利益」は向上しますが、だからといって売上が増えることはありません。しかし、売上を増やすにはさまざまな投資も必要です。

コスト削減で余裕が生まれれば、売上に直結するさまざまな行動に投資できるようになるのです。

悩み：既存客の囲い込みができていなかった

どうしたら売上を上げることができるかを模索した結果、「既存顧客の定着率が悪い」ことが売上が上がらない原因であることがわかりました。

この店ではポイントカードを導入していましたが、分析の結果、利用者があまりおらず、顧客の多くが新規客だったことがわかったのです。

訴求効果の高いSNSで既存客の囲い込みに成功

そこでSNSを活用して既存顧客の囲い込みをスタートしました。

店の公式アカウントを作成し、来店客に登録してもらったのです。

SNSが優れているところは、文章と画像を使って効果的に集客を訴えかけことができる点です。この特性をうまく使って、その店は効果的に既存顧客の集客に成功しました。

客数が伸びたことによって、この店は売上を上げることができたのです。

悩み：顧客の属性を把握できていなかった

そのスーパーマーケットの悩みは、「お店に来ているのはどのようなお客なのか」ということを把握できていなかったことです。

売上を上げるためには、来店客の属性を正確に把握し、その客層に対する効果的な施策を打ち出すことが必要なのに、その属性を把握していなかったのです。

アンケートを実施、商圏を見定めることで地域密着型に

そこで来店客に対してアンケートを実施しました。その結果、「顧客の多くは半径数km範囲の狭い商圏であった」ことが判明しました。

来店客の多くが近隣住民ということなので、チラシの配布圏を近隣に絞るなど効果的な販売戦略を打ち出し、売上アップにつなげることができました。

悩み：集客全般に悩みがあった

その店の悩みは、集客が全体的にできていないことでした。新規顧客はもちろん、既存顧客を囲い込むこともできず、悩んでいる状態でした。

この店は「どんなお客様にも受けが良い品ぞろえ」という方針で営業していたのですが、そこに集客問題の根本的な原因があったのです。

大きなサイズの服に特化することで固定客を作ることに成功

周辺のライバル店を視察した結果、「大きなサイズ専門の店がない」ということに気づいたため、自店を大きなサイズ専門の店に革新的な方針転換を実施。

すると、「あの店に行けば大きなサイズでもおしゃれな服が買える」と口コミやSNSで話題となり、新規顧客の集客だけでなく、固定客の定着による安定的な売上を上げることに成功したのです。

悩み：特売時に他店に負けてしまう

そのスーパーの悩みは、どれだけ安売りをしても他店との安売り競争に負けてしまうことでした。

安売りするほど売上総額が減少するばかりで、このままでは閉店に追い込まれてしまうというところまで来ていました。

高額商品も売り出すことで成功へと

そこでアンケートを実施した結果、顧客の多くが「安さよりも品ぞろえを良くしてほしい」という希望を持っていることがわかりました。

そこで、ジャンルごとに2~3段階の価格グレードの商品を用意して購買の選択肢を増やしてみました。その結果、顧客満足度が高まり、安売り競争に頼らずとも他店と勝負できるようになったのです。

悩み：客単価と来店頻度の低さ

そのECサイトの悩みは「客単価の低さ」と「既存顧客の来店頻度の低さ」でした。

売上はこの2つのかけ算ですから、どちらも無視できるものではありません。

買い忘れを確認することで効果的な販売を実現

そこで2つの対策を講じることにしました。

1つは、既存顧客に「○○の購入時期ではありませんか？」というメールを送信することです。

もう1つは、店頭の買い物客全体に「○○を買い忘れではありませんか？」というポップアップを表示したことです。

この2つの施策が功を奏し、本来なら売れるはずの商品を顧客が買い忘れることを防ぎ、効果的な販売の演出で売上アップにつなげることができました。

悩み：新規顧客が少なかった

その飲食店の悩みは「集客数の少なさ」でした。

新規顧客がほとんどおらず、常連客がいるからなんとか営業してくることができた、という現状で、これをなんとか打破したいと考えました。

「1人でも利用したい」というニーズが判明

そこでアンケートサイトを利用し、顧客の要望を調査しました。すると、「1人でも利用しやすい」ということがその店に来る理由になっていることが判明したのです。

そこで1人用や2人用の座席を増やした結果、少人数の客層を新規顧客として迎え入れることに成功したのです。

悩み：新規の来院者が少なかった

その医院の悩みは「新規の来院者数が少ない」ことでした。

通院者はそれなりにいるのですが、新しくその医院に来院する患者を確保できていなかったため、売上にも影響していました。

Webサイトを改善して来院しやすさをアピール

その医院にはWebサイトがありましたが、医療機関向けの古くさい、お堅い印象のWebサイトだったため、医院を探している層にあまり響いていなかったのです。

そこでWebサイト制作会社に、Webサイトのリニューアルを依頼することにしました。そしてできあがったWebサイトは明るいイメージで来院しやすそうな雰囲気を演出することができたので、遠方からの来院者を確保することができるようになりました。