「問い合わせの多いWebサイト」
にはどんな特徴があるか

まず、「Webサイトの問い合わせ件数が多い」ということにはどんな意味があるかを解説します。

問い合わせ件数が多い＝売上につながる

Webサイトからの問い合わせ件数が多いということは、それだけ「売上につながる」というメリットがあります。

「問い合わせをする」ということは、その商品やサービスに関心があるということです。

これはその人がいわゆる「見込み客」の状態にあるという意味です。

見込み客からの問い合わせに対して、迅速で適切な返答をすることは、自社の顧客を増やすために必要不可欠なステップです。

「プッシュ型」のセールスは今の時代に合わない

Webサイトで問い合わせをするということは「プル型」と言います。

これは消費者側からアプローチすることで、逆に、販売側から販売を強く勧める手法を「プッシュ型」と言います。

プル型とプッシュ型、今のご時世に合う販売手法はどちらだと思いますか？

現代はインターネットが隅々まで普及し、消費者が自ら積極的・能動的に情報収集できます。

そのような中では、販売側からの強い勧誘は嫌われる傾向にあります。

そのため、プッシュ型の販売手法をメインに据えていた会社も、プル型の販売手法に切り替えているケースが増えています。

広告はコストがかかる

販売側から販売を強く勧める手法の最たるものは、「広告」でしょう。

多くのユーザーに注目してもらえる手法として、広告はマーケティングや販売戦略では定番ですが、実施するためにはどうしても広告費がかかります。

Webサイトの問い合わせはコストがかからないプル型の販売手法

自社Webサイトの問い合わせ件数を増やすということは、プル型の販売手法でありながら、広告費などのコストが比較的安く済む手法として有効です。

Webサイトを制作したり運用したりするのにコストがかからないわけではありませんが、Webサイトはさまざまな側面においてビジネスを成功させるための大切な媒体です。

「お問い合わせフォーム」などのツールによって、見込み客からの問い合わせを集めることは、コスパの良いプル型販売手法として大きな意義があります。

Webサイトの問い合わせ件数が多いことは、ビジネスに大変有利に働きます。

そのようなホームぺージがどんな特長を備えているかを解説します。

集客のための戦略をしっかりと立てている

問い合わせの多いWebサイトは、その制作から運営に至るまで「集客のための戦略」をしっかりと立てています。

ターゲットを明確かつ適切に意識する

集客を成功させ、Webサイトの問い合わせ件数を増やすには、「ターゲットを明確かつ適切なものにする」ことが必要です。

適切なターゲットの指定は、例えば次のようなものです。

ターゲットが誰かということによって、Webサイトの全体イメージや関連コンテンツの種類は変わります。

例えば、「女性がターゲットだからカワイイ系に」「男性がターゲットだからカッコイイ系に」というWebサイトの全体イメージが設定できるのです。

掲載するコンテンツも、ターゲットが女性なら、女性ならではの悩みを解決できるものなど、ターゲットに合わせていかなければ、Webサイトを訪問するユーザーに響きません。

商品やサービスなど、問い合わせしてほしいものに応じて明確・適切にターゲットを指定し、それを意識してWebサイトを制作・運用すれば、問い合わせ件数を増やすことにつながります。

ユーザーとの信頼関係を構築する流れがある

Webサイトの問い合わせ件数を増やすためには、「ユーザーとの信頼関係を構築する」ことが欠かせません。

「問い合わせる」ことは、ユーザーにとってそれなりの労力を要求します。

そのようなアクションを起こしてもらうためには、Webサイトに訪問してくれたユーザーに、そのWebサイトの運営者を信頼してもらわなければなりません。

プッシュ型の売り込みばかりだったり、ユーザーに有益でない情報を押し付けるようなWebサイトは、ユーザーに不信感や不快感を与える可能性があります。

ユーザーの悩みに共感し、解決の手助けとなる有益な情報を発信するなどして、信頼関係の構築に尽力しましょう。

集客を目的にWebサイトを運用できている

Webサイトの問い合わせ件数を増やすには、「問い合わせを増やす目的に則して、Webサイトを正しく運用する」ことが重要です。

ビジネス向けのWebサイトには、さまざまな意味や目的があります。

最初に書いたように、問い合わせ件数を増やすという目的は顧客を増やすこと、つまり「集客」です。

だとすれば、集客とは関係ない目的でWebサイトを運営しても、問い合わせ件数を増やすことはできないとうことです。

「問い合わせを増やす」という目的を達成できるWebサイト運用体制を整えることで、問い合わせ件数の増加につなげられます。

SEO対策がしっかりしている

Webサイトの問い合わせ件数を増やすためには「SEO対策」が欠かせません。

例えば、訪問者の1%が問い合わせをしてくれるとします。

すると、そのWebサイトの1日の訪問者数が100人なら1件、1万人なら100件の問い合わせがあることになります。

訪問者数は問い合わせ件数に直結するのです。

そのために欠かせないのが「SEO対策」です。

SEO対策とは、「検索キーワードを適切に配置する」「ユーザーの利益になるコンテンツを増やす」などの工夫により、ユーザーが検索したときに上位に表示させるための手法です。

検索結果上位に表示されることは、そのホームぺージの訪問者数に直結しています。

したがって、問い合わせ件数増加のためには、SEO対策をしっかりと実施してWebサイトを検索結果の上位に表示させ、訪問者数を増やすことが重要なのです。

問い合わせしてもらえる構造になってい

問い合わせの多いWebサイトは「問い合わせを呼ぶ構造」になっています。

お問い合わせフォームなどを設置している

Webサイトの問い合わせ件数を増やすには、「お問い合わせフォーム」など、問い合わせしやすいツールなどを導入していることが重要です。

専用フォームからメールやチャットを利用して問い合わせできれば、電話をかけたり、メールソフトを立ち上げたりするよりも、問い合わせのハードルを下げてくれます。

問い合わせしやすいだけでなく、24時間365日対応することが可能であり、対応するスタッフが複数いても問い合わせを管理しやすくなるというメリットがあります。

問い合わせ方法がわかりやすく明示されている

Webサイトの問い合わせ件数を増やすには、「問い合わせ方法がわかりやすく明示されている」ことも重要です。

問い合わせる方法を明示していないと、「どうやって問い合わせればいいの？」とユーザーを混乱させ、問い合わせという面倒なアクションを行ってくれません。

上に書いた「お問い合わせフォーム」を設置して内部リンクで移動しやすくするなど、ユーザーが問い合わせ方法に簡単にアクセスできる工夫をしておきましょう。

お問い合わせフォームが設置できない場合は、会社の電話番号や、担当者につながるメールアドレスを掲載しておくのも、問い合わせ件数の確保につながります。

要は「わかりやすい」ことが重要なのです。

Webサイトのトップページや、各ページのヘッダにも、問い合わせ方法へのリンクボタンなどを配置し、ストレスなく問い合わせ方法にアクセスできるようにしておきましょう。

自然に問い合わせに移行できる流れを構築している

Webサイトの問い合わせ件数を増やすには、「自然な流れで問い合わせフォーム等に移行できる流れになっている」ことも重要です。

例えば、

これでは言葉足らずですよね。次の例はどうでしょう。

後者のほうが自然な流れで問い合わせへとつなげていることがわかると思います。

問い合わせをしてもらうには、「その労力を割くに値する理由」が必要です。

できるかぎり自然な流れで問い合わせてもらえるようにすることで、ユーザーも楽に問い合わせの流れをつかんで問い合わせをしてくれるでしょう。

「よくある質問」などを設けている

Webサイトの問い合わせ件数を増やすには、「よくある質問」のような、ユーザーの疑問を解消してくれるツールを導入するのがおすすめです。

理由は2つあり、まず1つは「人件費を削減するため」です。

問い合わせ数を増やしたいといっても、直接売り上げにつながらない、ただの質問はあまり増やしたくないものです。

それに答えるために余計な人手がかかり、人件費がかさむことになるからです。

そんなとき、「よくある質問」をWebサイトに掲載しておけば、人手が必要な問い合わせを減らすことができます。

2つ目の理由は、迅速に疑問を解決することがユーザーの利益につながるからです。

人と人のやりとりは、解決までにタイムラグが生じますが、ユーザーはえてして、なるべくすぐその疑問を解決したいと思っているはずです。

「よくある質問」は、ユーザーが人とやりとりせずに疑問を解消できる場です。

こうした場を設けることで、ユーザーの満足度を高めることができるのです。

Webサイト運用に必要な3つの要素を理解している

Webサイトの問い合わせ件数を増やすためには、Webサイトを適切に運用する必要があります。

具体的には、そのWebサイトが以下の「3つの要素」を備えているかということです。

コスト

Webサイトの問い合わせ件数を増やすには、Webサイト制作から運用に至るまでの工程でかかる「コスト」を意識する必要があります。

コストには、大きく分けて3つのタイプがあります。

1つ目は「時間」です。
自分自身でWebサイトを運用しているのなら、自分が使える有限の時間をWebサイトのために割いていることになります。

2つめ目は「人手」です。
例えば、担当者にWebサイト運用を任せているなら、その人のマンパワーをWebサイトのために割いていることになります。

3つ目は「お金・費用」です。
Webサイト運用を業者に任せているなら、その費用を継続的に支払う必要があります。

問い合わせのプラットフォームとなるWebサイトの運用には、上記いずれかのコストが必ず必要とされます。

ノウハウ

Webサイトの問い合わせ件数を増やすには、Webサイト制作から運用に至るまでの工程で「ノウハウ」が必要であることを理解しなければなりません。

昨今ではテンプレートなどが豊富に用意され、それを利用すれば簡単にWebサイトを開設できるようになりました。

しかし、ただWebサイトを開設しただけでは問い合わせ件数は増えないでしょう。

「問い合わせしてもらえるような構造」で開設し、「発生したトラブルなどに迅速に対応できる」ように運用することが必要不可欠だからです。

このどちらについても、知識やノウハウといった武器が必要です。

ノウハウはインターネットの指南サイトや実用書などから得ることもできますが、Webサイトの内容は千差万別ですから、自分のWebサイトに必要なノウハウは経験則でしか得られないでしょう。

Webサイトのプロフェッショナルである制作会社に頼ることも選択肢に含めるべきです。

継続するための仕組み

Webサイトの問い合わせ件数を増やすには、「運用を継続的に行える仕組みを構築・維持する」ことが必要不可欠です。

上にも書いたように、Webサイトさえあれば問い合わせ件数が増えるわけではありません。

訪問者数が増えないと、問い合わせ件数は増えません。

訪問者数を増やすためには、Webサイトのコンテンツを増やし、常に内容を精査・更新して、最新の情報を維持し、訪問者の利便性を向上させることが必要です。

上に書いた「時間、人手、費用の3つのコスト」を継続的に確保し、必要に応じて異なるリソースに切り替えることも必要になります。

例えば、自分自身でWebサイトを運用していたが、時間を確保できなくなってしまったので、担当者に任せたり、Webサイト制作会社に依頼する、といったことです。

今までは業者に任せていたが、費用の確保が難しくなったから、ご自身や社内人材を用いる方法にシフトすることもあるかもしれません。

このように、Webサイト運用の体制を維持し、必要に応じて運用体制をシフトすることで、継続的にWebサイトを運用できる体制を構築することが、問い合わせ件数の増加には欠かせないので

問い合わせ件数が増えた後のことも考えている

Webサイトの問い合わせ件数を増やすには、件数を増やすことだけでなく、件数が増えた後のことについてもしっかりと考えておくことが重要です。

問い合わせ件数の多さ＝対応の多さである

問い合わせ件数が増えるということは、すなわち、その件数だけの対応をしなければならないということです。

例えば問い合わせに対応するオペレーターが3人いたとして、問い合わせ件数が1日30件から300件に増えれば、オペレーター1人当たりの対応数は10倍になります。

問い合わせ件数の増加は担当者の負担増につながり、さばける対応件数には限界もあります。

対応が遅いと満足度が低下する

担当者1人あたりの負担が増加するということは、「対応できるまでにタイムラグが生じる」ことにつながります。

今までは問い合わせ当日にすべての問い合わせに対応できていたが、問い合わせが増えたために、対応まで平均2～3日かかるようになることもあるでしょう。

訪問者にとってはそんなことは関係ありませんから、当日に返事してくれるWebサイトと比べて、返事が来るまで3日かかるWebサイトの満足度は低いことになるでしょう。

ユーザーの満足度は迅速に対応するほど高くなり、遅いほどに低下する傾向にあるのです

迅速な回答を実現する仕組みを構築する

問い合わせ件数の増加に何の対策も講じなければ、上記のように対応のスピードが悪化して満足度が低下します。

満足度が低下すれば、せっかく増えている問い合わせ件数も低下させることにつながります。

それを避けるには、「問い合わせ件数が多くなっても、対応に遅れを生じさせない仕組みづくり」が必要なのです。

例えば「オペレーターを増やす」ことで、一度に対応できる件数は増やせます。

また、前項で書いたように、「よくある質問」を掲載することで、問い合わせ内容を減らしたり、パターン化してマニュアル対応できるようにするのもいいでしょう。

必要に応じて、無人のチャットボットを導入するのもおすすめです。

Webサイトの問い合わせを増やすために、Webサイト制作会社というプロフェッショナルに制作や運用を任せることは選択肢として非常に有効です。

業者に任せるメリット

Webサイトの制作や運用を制作会社に任せれば、「プロのノウハウの力を借りることができる」という大きなメリットがあります。

特に社内に人手を確保できない会社にとっては、対応力も向上し、メリットが大きいでしょう。

もちろん業者の選び方や依頼の仕方を間違えてしまうと、そのメリットがデメリットに転じることもありますが、業者選定時点でしっかりと手間と時間をかけ、最適な業者を選定することができれば、メリットは最大化できるはずです。

業者に任せて失敗する要因

Webサイトを業者に任せるときには、「認識のズレを生じさせない」ことが重要です。

時おり、「業者に丸投げしたら、満足できない仕事をされた」という書き込みをネットで見ることがあります。

私たちディプシーも制作会社の一員として大変残念な気持ちになりますが、おそらく、その多くのケースでは、「丸投げ」の仕方が悪かったのではないかと推測します。

例えば、「自社や自社商品の強みをしっかりと伝えなかった」「ニーズを的確に伝えていなかった」など、制作会社に依頼する際のコミュニケーションが不足していたことが、成果を出せなかった要因となるケースはとても多いのです。

こうしたコミュニケーションの有無は、必ず、Webサイトの品質だけでなく、集客の成否や、問い合わせ件数という具体的な結果となって表れます。

そうした事態に陥らないように、依頼時には自社のニーズや強みなど、Webサイト運用において方向性がズレないように制作会社としっかり認識を共有し、イメージにマッチした仕事をしてもらいましょう。

問い合わせの多いWebサイトは会社に利益をもたらしてくれます。

しかし、誰でも簡単にそうしたWebサイトを運営できるわけではありません。

正しいノウハウをもって必要な作業を実践して、初めて問い合わせ件数を増やすことができるのです。

問い合わせ件数を増やすにはノウハウが必要です。

Webサイト制作会社のようなプロフェッショナルに任せることも有効な選択肢の1つであることを知っておいてください。